การซื้อของที่ ร้านค้าออนไลน์ เติบโตขึ้นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะนี้ที่การจัดส่งฟรีและการคืนสินค้าด้วยวิธีการที่หลากหลายนั้นเป็นเรื่องปกติ คุณสามารถสั่งซื้อเสื้อผ้าชิ้นเดียวกันได้หลากหลายรูปแบบ แล้วส่งเสื้อผ้าที่ไม่ต้องการกลับคืนมา แม้ว่าสินค้าที่ส่งคืนจำนวนมากอาจได้รับความเสียหายหรือชำรุด แต่สถานที่หลายแห่งให้คุณคืนสินค้าได้เพียงเพราะคุณไม่ชอบสิ่งที่คุณสั่งซื้อ และการลงอินสตาแกรมของเสื้อผ้าราคาแพงสำหรับโพสต์ #OOTD (ชุดประจำวัน) แล้วการส่งคืนเป็นส่วนหนึ่งของเทรนด์ “try-buy” “Customer First” เป็นพื้นฐานของกลยุทธ์ผู้ค้าปลีกทั้งหมด หลายคนต้องวางระบบการขายออนไลน์อย่างรวดเร็วเพื่อเอาชนะคู่แข่ง แต่ตอนนี้พวกเขากำลังดิ้นรนกับผลที่ตามมา อัตราผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซมีราคาสูงกว่าการซื้อในร้านค้าสองถึงสามเท่า และมีข้อเสียสำหรับทั้งผู้ค้าปลีกและลูกค้า สำหรับลูกค้ามีค่าใช้จ่ายด้านเวลา นอกเหนือจากเวลาที่ใช้ในการท่องเว็บออนไลน์แล้ว การคลิกและรวบรวมมักจะหมายถึงการเข้าคิวเพื่อซื้อสินค้า ด้วยการจัดส่งถึงบ้าน อาจมีงานที่ต้องใช้เวลานานในการบรรจุหีบห่อและส่งคืนสินค้า การซื้อของออนไลน์อาจทำให้ลูกค้าใช้จ่ายเกินตัว เนื่องจากความสะดวกและเทคนิคทางการตลาดที่ชาญฉลาด ผู้ค้าปลีกต้องเผชิญกับปัญหาด้าน Logistics ที่ร้ายแรงเมื่อต้องนำเสนอบริการแบบ Omnichannel ที่เชื่อมโยงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ เนื่องจากระบบใช้งานส่วนใหญ่ที่ออกแบบมาสำหรับการดำเนินงานร้านค้าแบบดั้งเดิมเท่านั้น มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจำนวนมากอย่างน่าประหลาดใจในการเป็นผู้ค้าปลีกแบบ Omnichannel ซึ่งเราพบว่ามีแนวโน้มที่จะล้างผลกำไรจากยอดขายทางอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้น สำหรับโครงการหนึ่ง เราได้ทบทวนนโยบายการขายและการคืนสินค้าที่ ร้านค้าออนไลน์ ของผู้ค้าปลีกในยุโรป 100 ราย ดำเนินการกรณีศึกษาโดยละเอียดสี่กรณีกับผู้ค้าปลีกรายใหญ่ใน UK และดำเนินการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง 17 รายกับบริษัทในยุโรปอื่นๆ เรายังได้สร้างเครื่องคำนวณต้นทุนผลตอบแทนอีกด้วย การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าสำหรับสินค้าขายปลีกที่มีราคาแพงพอสมควรที่ราคาประมาณ 89 ปอนด์ จะยังมีต้นทุน 3 ปอนด์ต่อสินค้าจากค่าโสหุ้ยต่างๆ หากไม่มีการส่งคืนสินค้า